小知谈服务
小知
毕业于北大、西安交大、
对外经贸大等院校
我们都是主播,这个团队整体十五年企业服务经历,高昂的热情和伟大的使命将大家凝结在一起,服务我们就是第一,全专快省,我们每个人都行!
小知谈服务
如何提供更好的服务
——宋雅
记得有一次一位客户向我咨询:“您这边能做软件登记吗?”
我立即回复道:“能做,您需要做几个工作日的需要加急吗?”
接下来就是按部就班的流程,客户告知我所需的加急时间,我将做软件著作权所需要的资料清单告知客户,并且双方就价格以及付款方式达成了统一。
就在这个时候,客户问了一句话:“这确定能退税吧?”
我回复道:“那您还得做个测试,只有软件著作权的话不行。”
客户很生气道:“软著和测试我们都有啊,你怎么不早说,浪费了半天时间。”
这时我还很纳闷,不明原由,就询问客户:“您这边不是要做软件著作权吗?”
客户说:“不是,我一直就在说的是软件登记,退税的那个。”
直到这时我才反应过来,原来客户说的是软件产品登记,是我先入为主的理解错误。就我的失误我像客户进行了一番细致的解释。这本是一个可以避免甚至不该发生的事情,那么究竟如何才能做到完完全全的理解客户的需求,清楚准确的了解客户的需要呢?
首先,要站在客户角度思考问题。同样的一句话对我们来说是专业名词,但客户对这句话的理解可能和我们的理解存在偏差。此时为了确认双方所表达的意思是否一致,应当将客户所说的话按我们的理解方式加以表述发给客户,再追加一句:“您看这么理解对吗?”这样就能避免上文中所提到的事情再次发生。
其次,要设身处地的为客户着想,了解客户的意图。简单来说就是要明白客户所提出的需求是否和他的利益相关,有的时候客户并不清楚他们在这个过程中到底需要做哪些项目,而我们帮助客户清晰明确所需的服务内容恰恰是咨询的作用。当客户向我们提出服务需求的时候,我们可以询问一下他们的做这个项目的主要目的是什么,从而帮助他们判断这项服务对他们来说是否有意义,帮助客户少绕弯路,避免做无用之功。
最后,客户知道自己需要做什么,什么对他们来说是有利的,那么就只差最后一步了,服务。
客户服务要深入人心,简单来说要从四方面着手:
第一,情感。良好的客户服务措施必须是企业发自内心的,是诚心诚意的。
第二,适当。因为企业提供任何客户服务都是有服务成本的,过高或过低的客户服务水平都不是长远发展的明智选择。因为企业需要有收益才能存活,纯粹的学雷锋或免费提供任何服务都无助于维护企业的成长和发展。
第三,规范。规范指的是企业在向客户提供服务时,必须制定统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准,以确保服务的质量和统一性。
第四,效率。效率主要是指服务人员在为客户提供服务时,应当做到及时高效,这样才能保证客户的切身利益,不在无谓的事情上耽搁宝贵的时间。
做到以上四点,基本上就能提供一个比较能让客户满意的服务了。当然,要为客户提供更好的服务就要从方方面面的细节着手,保证每一个环节的严谨性。提供优质服务的道路任重而道远,我们还需要继续努力。